Digitālā koprade un klientcentrētas pieredzes (CX) vadība
Kursa mērķis
Pilnveidot dalībnieku kompetenci plānot un īstenot digitālās koprades procesus, analizēt klientu vajadzības un veidot klientcentrētu pieredzi, izmantojot pakalpojumu dizaina, klientu pieredzes vadības un digitālās transformācijas metodes. Kā sistemātiski izzināt klientu vajadzības un gaidas, analizēt klienta pieredzi dažādos saskares punktos, identificēt būtiskākās problēmas un iespējas un kopā ar klientiem, darbiniekiem un citām ieinteresētajām pusēm izstrādāt un pārbaudīt jaunus digitālo produktu un pakalpojumu risinājumus. Īpašu uzmanību pievēršot mākslīgā intelekta ietekmei uz klientu pieredzi.
Mērķauditorija
Klientu pieredzes vadītāji un speciālisti
Produktu un pakalpojumu vadītāji
Biznesa analītiķi
Digitālās transformācijas vadītāji un speciālisti
Projektu vadītāji
Procesu vadītāji
UX un pakalpojumu dizaina speciālisti
Mārketinga un klientu apkalpošanas vadītāji
Biznesa attīstības speciālisti
Profesionāļi, kuri piedalās digitālu produktu, pakalpojumu un klientu pieredzes pilnveidē
Kursa mērķis
Pilnveidot dalībnieku kompetenci plānot un īstenot digitālās koprades procesus, analizēt klientu vajadzības un veidot klientcentrētu pieredzi, izmantojot pakalpojumu dizaina, klientu pieredzes vadības un digitālās transformācijas metodes. Kā sistemātiski izzināt klientu vajadzības un gaidas, analizēt klienta pieredzi dažādos saskares punktos, identificēt būtiskākās problēmas un iespējas un kopā ar klientiem, darbiniekiem un citām ieinteresētajām pusēm izstrādāt un pārbaudīt jaunus digitālo produktu un pakalpojumu risinājumus. Īpašu uzmanību pievēršot mākslīgā intelekta ietekmei uz klientu pieredzi.
Mērķauditorija
Klientu pieredzes vadītāji un speciālisti
Produktu un pakalpojumu vadītāji
Biznesa analītiķi
Digitālās transformācijas vadītāji un speciālisti
Projektu vadītāji
Procesu vadītāji
UX un pakalpojumu dizaina speciālisti
Mārketinga un klientu apkalpošanas vadītāji
Biznesa attīstības speciālisti
Profesionāļi, kuri piedalās digitālu produktu, pakalpojumu un klientu pieredzes pilnveidē
Tehnoloģijas
MĀCĪBU NORISE
20% teorija un 80% prakse
Mācības notiek tiešsaistē 2 reizes nedēļā. Aptuveni 20% laika paredzēti teorijai un demonstrācijām, bet 80% – praktiskajam darbam. Dalībnieki visa kursa laikā strādā pie vienota projekta, analizējot klientu pieredzi, veidojot klienta ceļus un izmantojot pakalpojumu dizaina un koprades metodes. Praktiskais darbs ietver ideju ģenerēšanu un prioritizēšanu, prototipēšanu, risinājumu pārbaudi un klientu pieredzes rādītāju analīzi, kā arī MI rīku izmantošanu izpētes un ideju izstrādes atbalstam.
e-CF 4.1
B.6. System Engineering – L.1
A.9. Innovating – L.4
A.10. User Experience – L.4
D.11. Needs Identification – L.3
DigComp 3.0
2.1. Mijiedarbība, izmantojot digitālās tehnoloģijas (augsts līmenis)
2.4. Sadarbība, izmantojot digitālās tehnoloģijas (augsts līmenis)
5.2. Vajadzību un tehnoloģisko risinājumu identificēšana (augsts līmenis)
Caurviju kompetences
Kritiskā domāšana
Problēmu risināšana
Empātija
Sistēmiskā domāšana
Sadarbība komandā
Starpfunkcionāla komunikācija
Atgriezeniskās saites pieņemšana un izmantošana
Pielāgošanās pārmaiņām
Atbildības uzņemšanās
Nepārtraukta mācīšanās un pilnveide
E-kompetences un caurviju kompetences
E-kompetences un caurviju kompetences
e-CF 4.1
B.6. System Engineering – L.1
A.9. Innovating – L.4
A.10. User Experience – L.4
D.11. Needs Identification – L.3
DigComp 3.0
2.1. Mijiedarbība, izmantojot digitālās tehnoloģijas (augsts līmenis)
2.4. Sadarbība, izmantojot digitālās tehnoloģijas (augsts līmenis)
5.2. Vajadzību un tehnoloģisko risinājumu identificēšana (augsts līmenis)
Caurviju kompetences
Kritiskā domāšana
Problēmu risināšana
Empātija
Sistēmiskā domāšana
Sadarbība komandā
Starpfunkcionāla komunikācija
Atgriezeniskās saites pieņemšana un izmantošana
Pielāgošanās pārmaiņām
Atbildības uzņemšanās
Nepārtraukta mācīšanās un pilnveide
Priekšzināšanas
Specifiskas dizaina vai tehniskās priekšzināšanas nav obligātas.
Dalībniekiem vēlama izpratne par savas organizācijas klientiem un pakalpojumiem, pieredze produktu, pakalpojumu, procesu, klientu apkalpošanas vai digitālās transform ācijas jomā, pieredze darbā ar klientu vai lietotāju vajadzībām ir vēlama. Pamata pieredze darbā ar ģeneratīvā MI rīkiem ir vēlama, bet nav obligāta.
Sertifikācija
Šajā programmā sertifikācija nav iekļauta.
Kursa tēmas
Klientcentrēta organizācija un klientu pieredze
Klientu vajadzību un konteksta izzināšana
Klienta ceļa analīze
Daudzkanālu un nepārtraukta klientu pieredze
Pakalpojumu dizains un pakalpojuma karte
Digitālā koprade
Koprades darbnīcu vadīšana
No klienta vajadzības līdz risinājuma konceptam
Prototipēšana un pieredzes pārbaude
Klientu pieredzes mērīšana
Klienta balss un nepārtraukta atgriezeniskā saite
Personalizācija un klientcentrēta automatizācija
MI un MI aģenti klientu pieredzē
Iekļaujoša, piekļūstama un uzticama pieredze
CX vadība un klientcentrētas organizācijas attīstība
Mācīšanās rezultāti
Pēc sekmīgas mācību programmas apgūšanas dalībnieki spēs:
Analizēt klientu segmentus, vajadzības un gaidas, nošķirot tās no organizācijas pieņēmumiem
Izmantot kvalitatīvās un kvantitatīvās izpētes metodes klientu pieredzes un problēmu cēloņu izzināšanai
Veidot klienta ceļu un pakalpojuma karti, sasaistot pieredzi dažādos kanālos ar organizācijas procesiem
Plānot un vadīt kopradi, iesaistot klientus, darbiniekus un citas ieinteresētās puses
Izstrādāt un prioritizēt klientcentrētu risinājumu idejas, veidot un pārbaudīt prototipus
Definēt klientu pieredzes rādītājus un izmantot atgriezenisko saiti nepārtrauktai pilnveidei
Izvērtēt personalizācijas, automatizācijas un MI iespējas un riskus klientu pieredzē un izmantot ģeneratīvo MI izpētes un koprades atbalstam
Izstrādāt prioritizētu klientu pieredzes pilnveides plānu
