IT management_pictogram.png

ITIL® 4 praksēs balstīta informācijas tehnoloģijas pakalpojumu pārvaldība

PROGRAMMAS MĒRĶIS

Sniegt zināšanas un prasmes IT pakalpojumu veidošanai, piegādei un uzlabošanai, izmantojot ITIL® 4 procesu pārvaldības ietvaru un metodes, kas ir starptautiski atzītas IT pakalpojumu un infrastruktūras pārvaldības prakses un  ļauj jebkura tipa organizācijām uzlabot IT pakalpojumu pieejamību, kvalitāti, izmaksas un atbilstību organizācijas uzdevumiem un mērķiem.

Mācību ilgums un formāts

48 mācību stundas
Tiešsaistē

Mērķauditorija

IT pakalpojumu darbinieki/vadītāji, IT palīdzības dienesta darbinieki/vadītāji, problēmu vadītāji, incidentu vadītāji, izmaiņu vadītāji, IT audita vadītāji, kā arī cilvēki, kuri vēlas veidot karjeru uzņēmumos ar attīstītu IT infrastruktūru un darbojas kā pakalpojumu sniedzēji vai saņēmēji.

Tehnoloģijas

Windows operētājsistēma 
Jira

 

Priekšzināšanas un priekšnoteikumi dalībai

Vismaz vidējā izglītība, datorlietotāja pamatprasmes.

Mācīšanās rezultāti

Pēc sekmīgas mācību programmas apgūšanas kursa dalībnieki varēs patstāvīgi vai ar nelielu pieredzējušāku lietotāju atbalstu:

• pielietot, analizēt un uzlabot procesus, kas ir saistīti ar organizācijas IT pakalpojumu sniegšanas uzdevumiem un
  funkcijām;
• dokumentēt IT pakalpojumu nodrošināšanas procesus un sasaistīt ar uzdevumiem un funkcijām;
• analizēt IT pakalpojumu sniegšanas rādītājus (apkalpošanas laiks, iesaistītie resursi, incidenti, dīkstāves laiki,
  pieejamība)  un veidot pārskatus ieinteresētajām personām;
• veidot un analizēt sistēmu žurnālus un identificēt iespējamās aparatūras vai drošības  ievainojamības un  problēmas; 
• veidot paritāti starp izstrādes, testēšanas un ražošanas vidi;
• pielietot IT pakalpojumu  piemērojamos pārvaldības modeļus;
• modelēt un analizēt IT procesu pārvaldību, ņemot vērā organizācijas uzdevumus un  biznesa kontekstu;
• definēt un ieviest piemērotus galvenos darbības rādītājus (KPI);
• identificēt iespējamās IT pakalpojumu piegādes  kļūmes un drošības riskus, informējot par tiem vadību; 
• modelēt darbības, lai uzlabotu IT pakalpojumu uzticamību;
• pielietot  KPI rādītāju atbilstību pakalpojumu līmeņa līgumam (SLA);
• pārvaldīt palīdzības dienesta datu kvalitāti un drošību;
• veidot prezentācijas iesaistītajām pusēm ar IT pakalpojumu piegādes procesu analīzes rezultātiem.

Programma attīsta e-kompetences un caurviju kompetences

DIGCOMP 2.1

  • Digitālā produktu vadība un izstrāde 

  • DIGCOMP 2.1 līmenis: 6

e-CF 4.0

  • C.3. Service Delivery  Level 3 

  • C.5. Systems Operations Management Level 1

  • E.9. IS Governance Level 1

Caurviju kompetences

  • Līderība

  • Problēmu risināšana

  • Konfliktu vadība

  • Emocionālā kontrole

  • Komunikācija

  • Pielāgošanās 

Materiāli kursa dalībniekiem

Pasniedzēja sagatavota darba burtnīca ar uzdevumu aprakstiem

Kursa tēmas

1. Pakalpojumu vadības galvenie jēdzieni:    
   • pakalpojumu sniedzēji un pakalpojumu ņēmēji, kā arī citas ieinteresētās personas,
   • klienta, lietotāja un pakalpojumu sniedzēja lomu definīcijas,
   • vērtību kopradīšana caur pakalpojumu attiecību pārvaldību,
   • attiecības starp produktiem, pakalpojumu piedāvājumu un pakalpojumu patēriņu,
   • pakalpojumu sniegšanas rezultāti, izmaksas, riski, lietderība un garantija.
2. IT pakalpojumu pārvaldības četras dimensijas:    
   • organizācijas un cilvēki,
   • informācija un tehnoloģija,
   • partneri un piegādātāji,
   • vērtību plūsmas un procesi.
3. ITIL® pakalpojumu vērtību sistēma (PVS):    
   • PVS ievaddati,
   • PVS iznākums,
   • PVS komponenti.
4. IT pakalpojumu vērtības ķēde:   
   • vērtību ķēdes mijiedarbība ar praksi,
   • vērtību ķēdes ievaddati un iznākums.
5. IT pakalpojumu pārvaldības galvenie principi:    
   • koncentrēšanās uz vērtību,
   • iteratīva attīstība ar atgriezenisko saiti,
   • nepārtraukta sadarbība starp pakalpojumu sniedzēju un pakalpojumu ņēmēju,
   • vienkāršotība un praktiskums.
6. ITIL® vispārējās prakses:    
   • arhitektūras vadība,
   • nepārtraukta pakalpojumu uzlabošana,
   • informācijas drošības vadība,
   • zināšanu vadība,
   • mērīšana un pārskatu veidošana,
   • pakalpojumu portfeļa vadība,
   • organizācijas pārmaiņu vadība,
   • projektu vadība,
   • attiecību vadība,
   • risku vadība,
   • pakalpojumu finanšu vadība,
   • piegādātāju vadība,
   • cilvēkresursu vadība.
7. ITIL® pakalpojumu vadības prakses (1.daļa):    
   • pieejamības vadība,
   • biznesa analīze,
   • kapacitātes un veiktspējas vadība,
   • pārmaiņu vadība,
   • incidentu vadība,
   • IT aktīvu vadība,
   • uzraudzība un notikumu vadība.
8. ITIL® pakalpojumu vadības prakses (2.daļa):    
   • problēmu vadība,
   • laidienu (release) vadība,
   • pakalpojumu kataloga vadība,
   • pakalpojumu konfigurācijas vadība,
   • pakalpojumu nepārtrauktības vadība,
   • pakalpojumu izstrāde (service design),
   • palīdzības dienests (service desk),
   • pakalpojumu līmeņa vadība, 
   • pakalpojumu pieprasījumu vadība, 
   • pakalpojumu validācija un testēšana.
9. Tehniskās prakses:    
   • izvēršanas (deployment) vadība,
   • infrastruktūras un platformu pārvaldība,
   • programmatūras izstrāde un pārvaldība.
10. DevOps ietvars un tā mijiedarbība ar ITIL®    
11. ITIL® 4 sertifikācijas eksāmeni – kā gatavoties, kā, kur un kad kārtot?

Cena: 960 EUR + PVN