
Digitālās prasmes darbam ar klientiem starptautiskajos biznesa pakalpojumu centros
PROGRAMMAS MĒRĶIS
Sniegt zināšanas un apgūt digitālās prasmes efektīvai saziņai, datu strukturēšanai, analīzei, incidentu un problēmu vadībai starptautiskajos biznesa pakalpojumu centros (SBPC).
Mācību ilgums un formāts
48 mācību stundas
Tiešsaistē
Mērķauditorija
Ikviens, kurš plāno strādāt vai nesen sācis strādāt SBPC:
• palīdzības dienesta operatori un menedžeri;
• datu apstrādes un analīzes operatori un menedžeri.
Tehnoloģijas
Windows operētājsistēma
Microsoft Excel
Jira
Microsoft Teams / Zoom
Microsoft 365
Service Desk
Priekšzināšanas un priekšnoteikumi dalībai
Vismaz vidējā izglītība, datorlietotāja pamatprasmes.
Mācīšanās rezultāti
Pēc sekmīgas mācību programmas apgūšanas kursa dalībnieki varēs patstāvīgi vai ar nelielu pieredzējušāku lietotāju atbalstu:
• pielietot digitālos rīkus SBPC pakalpojumu sniegšanas nodrošināšanai;
• pielietot digitālos rīkus SBPC pakalpojumu dokumentēšanai;
• pielietot digitālos rīkus pozitīvas SBPC darba vides uzturēšanai, veicinot daudzdisciplīnu komandas sadarbību;
• veidot SBPC datu integritāti un savietojamību;
• pielietot digitālos rīkus un platformas regulārai saziņai ar kolēģiem, klientiem, partneriem un piegādātājiem,
• modelēt situāciju ar dažādiem kontekstiem un perspektīvām;
• pielietot digitālos rīkus iebildumu pārvaldībai un atsekošanai;
• pielietot digitālos rīkus, lai atbalstītu savstarpējas uzticēšanās attīstību un noteiktu reālistiskas gaidas;
• pielietot digitālos rīkus SBPC datu apstrādei un analīzei;
• pielietot digitālos rīkus incident, iebildumu un saistību pārvaldībai;
• pielietot starpniecības un konfliktu risināšanas paņēmienus;
• pielietot digitālos rīkus pārskatu sagatavošanai;
• pielietot datu aizsardzības regulas un politikas datu kvalitātes un atbilstības uzturēšanai;
• veidot sadarbību ar kolēģiem, partneriem, klientiem, prezentējot datu apstrādes analīzes rezultātus.
Programma attīsta e-kompetences un caurviju kompetences
DIGCOMP 2.1
-
Komunikācija un sadarbība
-
DIGCOMP 2.1 līmenis: 3
e-CF 4.0
-
E.4. Relationship Management Level 3
-
D.7. Data Science and Analytics Level 2
-
C.3. Service Delivery Level 1
Caurviju kompetences
-
Komunikācija
-
Pašattīstība
-
Darbs komandā
-
Problēmu vadība
-
Pielāgošanās
Materiāli kursa dalībniekiem
Pasniedzēja sagatavota darba burtnīca ar uzdevumu aprakstiem
Kursa tēmas
1. SBPC darbības principi un tehnoloģiju loma pakalpojumu nodrošināšanā
2. Informācijas tehnoloģiju pakalpojumu pārvaldības labās prakses
3. Informācijas tehnoloģiju atbalsts SBPC pakalpojumu sniegšanas un pārvaldības procesu nodrošināšanai:
-
CRM sistēmas,
-
Zoom un Microsoft Teams - attālinātai komunikācijai,
-
Windows 10,
-
Microsoft 365.
4. Informācijas tehnoloģiju atbalsts palīdzības dienesta iebildumu un incidentu dokumentēšanai un atsekošanai:
-
darbs ar Service Desk,
-
darbs ar Jira.
5. Digitālie rīki SBPC pakalpojumu dokumentēšanai
6. Digitālie rīki un platformas daudzdisciplīnu komandas sadarbībai:
-
Microsoft 365,
-
OneDrive,
-
Microsoft Teams,
-
ZOOM.